A agência cancelou a minha viagem -

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Se você tinha uma viagem planejada nos meses de março em diante, ou mesmo que ainda tenha uma viagem marcada para o ano de 2020, alguma dessas opções já pairou pelos seus pensamentos: preciso cancelar ou remarcar minha viagem.

A pandemia da doença COVID-19 fechou aeroportos, rodoviárias e as entradas de praticamente todos os países ao redor do globo. Consequência disso, viagens e vôos previstos para o ano de 2020, principalmente aquelas alocadas entre os meses de quarentena e lockdown foram canceladas ou suspensas.

Muitos consumidores estão sem saber o que fazer. Afinal, quais são meus direitos como consumidor se minha viagem foi suspensa ou cancelada pela companhia aérea, pela hospedagem ou agência de viagem?

Primeiramente, é importante destacar que as políticas de cancelamento ou remarcação de viagem variam de companhia para companhia, e é necessário ficar atento às condições previstas no fechamento da viagem. Deixaremos aqui abaixo um link onde você poderá encontrar as principais companhias aereas de vôos domésticos e internacionais e o que têm sido adotado por ela no protocolo atual da pandemia^[1].

Assim como ao vírus, as recomendações e os cuidados com a saúde da população, o tratamento às consequências do isolamento social também são novos e têm se ajustado melhor à necessidade dos consumidores e das empresas a cada dia que passa.

Importante ressaltar também que a aquisição de uma viagem pode ser pelas agências de viagem credenciadas ou diretamente com as companhias aéreas e, nesse caso, o atendimento varia de responsável. A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), órgão regulador do território aéreo nacional diz o seguinte:

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Se você quiser alterar ou cancelar a passagem aérea e caso ela faça parte de um pacote de viagem, contate a agência de viagens. Caso não seja parte de um pacote, você poderá contatar diretamente a empresa aérea.

Caso ocorra algum problema como atraso e cancelamento de voo ou quando a empresa aérea impedir seu embarque, você terá os mesmos direitos de assistência material dos demais passageiros.

Caso a agência de viagem não cumpra com suas obrigações contratuais, você deve dirigir sua demanda ao Ministério do Turismo, que é o órgão responsável pela fiscalização dessas empresas. Você também pode reclamar diretamente à empresa aérea, que possui contrato com a agência de viagem e responde por ela.

Sendo assim, pretendemos trazer aqui os principais pontos e desdobramentos que o cancelamento ou remarcação de viagem pode ter, principalmente se sua opção é cancelar e ter o valor restituído.

Remarcar ou cancelar?

Essa escolha é muito pessoal, até porque envolve diversos fatores. Depende da viagem, da finalidade dela, opções essas que implicam diretamente na vida e planejamento pessoal do consumidor.

Manter o planejamento da viagem, ainda que seja preciso alterar alguns fatores como a reprogramação das férias, aporte de recursos, suspensão de alguns serviços domésticos, por exemplo, é uma opção para o consumidor afetado pela pandemia.

Com o prazo de geralmente um ano para remarcação da viagem, boa parte dos consumidores têm optado pelo remanejamento das datas, e segundo a ANAC e graças à atuação do PROCON, os passageiros que decidirem adiar a sua viagem em razão do novo coronavírus ficarão isentos da cobrança de multa contratual caso aceitem um crédito para a compra de uma nova passagem no prazo de 12 meses, contados da data do voo contratado.

Assim, a interpretação que nos permite a orientação da Agência, é que, o passageiro que optar por remarcar sua viagem, para o mesmo destino não arca com multa, desde que remarque, por meio de créditos reembolsados, nova viagem no prazo de 12 meses a contar da data do voo. A regra vale para companhias nacionais ou internacionais.

Destaque importante sobre a remarcação é a “alta” e “baixa” temporadas. O passageiro que possui bilhetes para períodos compreendidos como “alta temporada”, ou seja, para os meses de julho, dezembro, janeiro e feriados (véspera, dia do feriado e dia seguinte a feriados) poderão remarcar sua viagem para todo o período de tempo compreendido pela validade da passagem. Já os consumidores que tiverem adquirido bilhetes para voar nos períodos não compreendidos pela alta temporada, poderão remarca-los gratuitamente também para datas que não sejam alta temporada. Se desejar fazer a alteração para um voo operado durante a alta temporada, estará sujeito ao pagamento de diferença tarifária, durante toda a validade do bilhete da passagem.

Cancelamento e reembolso

Mas, e se minha viagem tinha um objetivo específico, como um aniversário, ou um casamento, ou as férias dos filhos, as férias do trabalho que ficaram prejudicadas e tiveram de ser usufruídas durante a pandemia?

Por isso, há quem, por esses e outros diversos fatores, opte pelo cancelamento, e sinta-se no direito de ser indenizado pelo valor despendido já que o impedimento da viagem deu-se por motivo alheio à sua vontade, e a opção de remarcação não lhe atende ou não lhe interessa.

Primeiro, vamos entender o que diz a ANAC sobre o assunto. Ao adquirir qualquer viagem, o passageiro poderá desistir da compra, sem qualquer ônus, desde que o faça no prazo de até 24 horas após o recebimento do seu comprovante de passagem aérea, e desde que a compra ocorra com 7 dias ou mais de antecedência em relação à data do voo.

Assim, em qualquer caso de solicitação de reembolso, o prazo para a empresa aérea terá para efetuar o pagamento do reembolso ao passageiro será de 7 dias, contados a partir da data da solicitação, sendo o reembolso feito ao responsável pela compra da passagem. Vale lembrar que o reembolso feito pela empresa deverá observar os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea pelo passageiro. Ou seja, nos casos de pagamentos feitos por cartão de crédito, a empresa tem até 7 dias para enviar o crédito para a operadora do cartão.

Em caso de cancelamento após esse prazo, ou seja, rejeitada a opção de remarcação, ainda que motivado pelo coronavirus a ANAC informa que o passageiro está sujeito às regras contratuais da tarifa adquirida, ou seja, é possível que sejam aplicadas eventuais multas. Ainda que a passagem seja do tipo não reembolsável, o valor da tarifa de embarque deve ser reembolsado integralmente. O prazo para o reembolso é de 12 meses.^[2]

Em que pese a orientação da Agência, é de suma importância diferenciar que as companhias aéreas nacionais firmaram TAC (Termo de Ajuste de Conduta) com o PROCON, definindo que as viagens até 30/06 canceladas não sofrem qualquer tipo de acréscimo no valor.

Assim, a orientação do PROCON é que em caso de vôos internacionais, o passageiro procure negociar com a empresa as taxas de cancelamento previstas, a fim de que seja resguardado seu melhor interesse.

Se identificar um comportamento abusivo por parte da companhia aérea ou pela agência de viagem, o consumidor pode procurar a Ouvidoria da ANAC ou o PROCON do seu estado, reportando a situação.

No caso de dúvidas sobre seu contrato de viagem, você também pode procurar seu advogado, para que lhe indique a melhor saída de acordo com a sua necessidade e até te dê suporte nas negociações com a empresa.

Italo Menna Campos

OAB/SP 332.213